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高速公路收费员绩效考核管理探讨

编辑:王刚伟 来源:西安绕城分企业 时间:2018/11/5  

  随着高速公路在我国近40年的发展,目前高速公路运营企业在运营管理中已逐步总结和归纳出一套系统的管理方法。其中,对收费员的绩效考核由于起步早、易量化等原因发展较为成熟,对我国高速公路企业的规范和发展,对激励和提高收费员工作热情,提高业务操作和文明服务水平起到了很大的作用。但在实际工作中,高速公路运营企业对收费员绩效考核还存在不少问题,需要进一步改进和提高。
  一是在考评方法上,过分注重以结果为导向,对行为导向考评重视不足。目前,主要的考核方法可以根据其考核重点分为三类,基于员工特征的方法、基于员工行为的方法和基于员工工作结果的方法。目前对收费员的绩效考核的指标体系中,大部分是根据基于员工工作结果的方法和基于员工行为的方法设计指标体系,其主要由以征费额为主的工作量相关指标、以差错率为主的征费效率指标、以投诉率为主的文明服务指标以及以违纪通报为主的劳动纪律指标构成。目前各单位普便存在过分注重以结果为导向,对行为导向考评重视不足的显现,最明显的是征费额、发卡量等劳动量指标分值过大。在这一点上,高速公路收费不同于常规的销售和生产企业,因为收费员的收费额、发卡量和其个人的主关努力关系不大,这些指标仅能部分体现其工作量的大小,笔者认为不应列为主要指标进行考核。
  二是在考评主体方面,因考评主体过于分散,使考评主体不充分掌握考评信息,影响考评准确性。目前,不少收费站在考核中根据360度考核的方法,考评主体有多元化的趋势,主要由收费站、收费站的上级单位、班长、收费员(互评和自评)、监控员、驾驶员(顾客意见调查)、社会中介等主体组成,这是一个较好的尝试,但在实行过程中存在考评主体不充分掌握考评信息,影响考评准确性的问题。主要问题是收费站的上级管理单位对员工的具体工作表现不充分了解,驾驶员只根据自身一时的感觉打分,而收费员自评和互相打分又因考核结果与自身有利益冲突而无法客观打分。同样道理,部分单位目前引进社会中介单位对收费员进行考核的过程中,也有因对员工不充分了解、考查信息不充足而造成的考核不客观的情况,需要大家引起注意。笔者认为应实行以收费站、班长考核为主,其它考核主体为辅的考核形式。因收费站、班长直接从事对收费员的管理工作,对收费员工作掌握的信息更为充足,甚至可以用行为观察量表法每日进行观察打分,比较客观公正,便于操作。本单位在实施过程中就实行观察量表法,每班由班长现场进行打分,由收费员签字确认,再加以其它考核方法,效果较为理想。
  三是不重视绩效的申诉渠道,易引发矛盾和冲突。很多高速公路运营企业在对收费员进行考核时,未建立员工申诉的通道,还造成了员工的意见和对立。应建立员工申诉系统,允许员工对绩效考评的结果和过程提出异议,让他们就自己关心的问题发表意见和看法,既可以给考评者一定的约束和压力,使他们更重视信息的采集,更好的改进考核工作,又能有效减少矛盾和冲突,将不利的影响压低到最低限度。建立申诉渠道时,一是要注意进行公示,收集职工意见;二是发现问题后马上查找原因,做好沟通和说明工作。三是申诉渠道建立时可考虑工会等部门加入,有效维护职工权益,体现绩效考核的公平性。
  四是不重视考核结果的反馈和交流,不能有效改制定改进措施、改进工作。绩效管理的重要目的之一,就是组织者要为员工提供绩效反馈并与员工一起探讨改进绩效的手段,通过考核提高员工的工作能力和水平。目前,大部分高速公路运营单位收费员绩效考核结果出台后,只是简单的进行公示和奖罚,而忽略了反馈和交流。考核结果的反馈和交流一般通过绩效面谈进行,面谈时要注意以下几点:一是不要直接指责员工,也不要将员工个人绩效简单的和其它人员的绩效进行对比;二是谈话时要尽量直接而具体,根据客观的、能够反映职工工作情况的资料,让职工明确绩效存在的具体问题;三是鼓励员工多说话,强调积极方面而不是消极方面,起到激励的作用;四是和其一起分析存在的问题,共同制定改进绩效的办法。本单位在对收费员进行绩效反馈时,要求收费站站长必须对班长和特殊的收费员(成绩太差或明显下滑等特殊人员)进行一对一谈话,并制定改进方案;还要求班长要对每名收费员进行面谈,共同分析存在问题和改进办法,取得了较好的效果。
  五是绩效结果奖罚只注意好坏两个极端,而忽略大多数员工。实际工工作中,大多数企业对考核结果和奖罚对接时,只是对绩效突出的员工进行奖励,对表现不佳的员工进行惩罚,却对绝大多数偏好的或一般的员工什么也不做。许多高速公路管理单位对收费员考核结果产生后按顺序,根据一定的比例对排名靠前的员工进行绩效奖励,对排名靠后的员工进行惩罚。这样做的结果就是企业很难住念表现偏好,却不出类拔萃的收费员,留下来的大多数,往往是绩效偏差的。所以,企业应该多关注绩效的中上员工,如无法在物质方面进行奖励,可加强绩效的沟通,对其表现进行充分肯定,而不是仅仅将眼睛盯在两个极端。

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